IVR ACD Audiotex-Funktionen

Die Möglichkeiten unserer Audiotexplattform sind fast grenzenlos:

Die wichtigsten Funktionen:

Sound-Dateien abspielen:
Damit der Anrufer etwas hört, und man ihn durchs Programm führen kann. Das sind keine synthetischen Computerstimmen, sondern von professionellen Sprechern gesprochene Texte (Musik). Natürlich können auch Sounddateien angehört werden, die ein vorheriger Besucher der Chatline hinterlassen hat.

Daten vorlesen
Dem Anrufer können versch. variable Daten vorgelesen werden, wie z.B. Datum, Uhrzeit, oder es könnten Börsenkurse aus einer Datenbank eingelesen und dem Anrufer vorgelesen werden. Ein Anrufer könnte anrufen, um Daten per Telefontastatur einzugeben, wir könnten diese Daten auf der Festplatte speichern, und könnten Sie den folgenden Besuchern wieder vorlesen, z.B. für interne Firmen-Infodienste oder auch Partnerschaftsvermittlungen (man gibt seine Eigenschaften ein, andere Anrufer können diese Daten abhören.

Text vorlesen (Text to Speech)
Es besteht auch die Möglichkeit, eine Textdatei vorzulesen, also einen geschriebenen Text in Sprache umwandeln zu lassen, für Informationen, die sich nicht in reinen Zahlen ausdrücken lassen (nur auf Anfrage).

Fax erstellen und absenden
Aus Informationen, die entweder aus einer Datenbank gelesen werden, oder die von einem Anrufer eingegeben werden, könnte eine Faxseite erstellt, und zu einer beliebigen Faxnummer gesendet werden (Beispiel: Jeder 1000ste Anrufer eines Gewinnspiels soll einen Zusatzpreis gewinnen - Das Fax könnte automatisch zu der Firma gesendet werden, die die Preise verlost).

Paging-Dienste
Ebenso könnte eine Nachricht an einen Paging-Dienst (Scall) gesendet werden (Nicht mehr ganz aktuell, wegen SMS etc).

Sound-Aufzeichen
Natürlich lässt sich ein Voice-System auch als intelligenter Anrufbeantworter verwenden. Die Mailbox, die jeder Handybesitzer bei seinem Mobilfunkanbieter hat, ist das beste Beispiel hierfür. Bei einem Gewinnspiel muss der Anrufer auch die Möglichkeit haben, seine Adresse aufzusprechen.

Verzweigung per Tastendruck
Damit eine Audiotex-Anwendung überhaupt interaktiv werden kann, muss der Anrufer die Möglichkeit haben, dem System etwas mitzuteilen. Dies kann er durch drücken einer Taste seines Telefons (vorausgesetzt dieses ist tonwahlfähig). Das Programm kann dann entsprechend verzweigen, um die gewünschte Information oder Funktion zu starten. Diese Funktion wird zur Menüführung verwendet. Ein Beispiel wäre wieder die Handymailbox der Mobilfunkanbieter: "Drücken Sie 1, um die nächste Nachricht zu hören, die 2 um die Nachricht zu speichern oder die 3, um die soeben gehörte Nachricht zu löschen".

Verzweigung per Sprache
Für den Fall, dass der Anrufer kein tonwahlfähiges Telefon hat, könnte man Verzweigungen auch mit Sprache steuern lassen. Ansage: Sagen Sie "JA", wenn Sie die Teilnahmebedingungen schon kennen, oder "NEIN", wenn Sie diese jetzt hören möchten". Wenn nun der Anrufer eines dieser beiden Wörter spricht (sollte natürlich deutlich sein), kann unsere Software dies erkennen und entsprechend reagieren.

Zahleneingabe
Während bei der Verzweigung per Tastendruck nur immer eine einzige Taste zugelassen ist (genügt zum Verzweigen), kann mit dieser Funktion auch eine längere Zahlenkette eingegeben werden. Dies können persönliche Daten sein (Geburtsdatum), die Lösung auf eine Gewinnfrage, eine Kundennummer (bei einer Bestell-Hotline) oder auch ein Passwort für einen geschützten Zugang. Bei unserem Berater-Karussell könnte der Anrufer z.B. die Berater-ID eintippen, mit der er gerne verbunden werden möchte.

Rechnen mit Zahlen
Wie jeder Computer auch, kann auch unser Sprachcomputer mit Zahlen rechnen. Das können vom Anrufer eingegebene Zahlen sein, oder auch Zahlen, die aus einer Datenbank vom Voicesystem ausgelesen werden. So kann aus Menge und Einzelpreis der Gesamtbetrag berechnet werden, dazu können noch Frachtkosten und MwSt. hinzugerechnet, und das ermittelte Ergebnis dem Anrufer wieder vorgelesen werden, (Anrufer kann dies per Tastendruck, bestätigen).

Verzweigung auf Grund von Bedingungen
Diese Funktion (IF .. THEN .. ELSE) darf in keiner Programmiersprache fehlen. Je nachdem, ob eine bestimmte Bedingung erfüllt ist, oder nicht, wird das Programm an einer andere Stelle fortgesetzt:

Beispiel:
IF Ermittelter Warenwert < 500,00 THEN Warenwert = Warenwert+Frachtkosten ELSE Weiter im Programm

Bedeutet: Frachtkosten werden nur dann berechnet, wenn der Warenwert unter 500 Euro liegt

Daten aus Datenbanken lesen
Bei einer Bestellhotline ist es natürlich nötig, Zugriff auf Kunden und vor allem Artikeldatenbanken zu haben, um dem Anrufer den Preis oder die Verfügbarkeit vorlesen zu können. Eine Anwendungsmöglichkeit wäre auch eine Rufnummerndatenbank von Callcenter-Agents Die Mitarbeiter eines Callcenter müssen heute nicht mehr an einem Ort sitzen, sondern können auch von zu Hause aus arbeiten. In der Datenbank könnten man die Rufnummern der einzelnen Mitarbeiter speichern, sowie ein KZ, ob der Agent derzeit einsatzbereit ist, oder nicht. Dieses KZ kann in der Regel jeder Agent für sich abändern, und kann somit steuern, ob Gespräche zu ihm geroutet werden sollen, oder nicht

Daten in Datenbanken schreiben
Natürlich müssen die Daten, die der Anrufer per Tonwahl während seines Anrufs hinterlässt, "gemerkt" werden, damit diese Daten für weitere Verarbeitung bereitstehen. Daten in Datenbanken können geändert (UPDATE) und Datenbanken können natürlich auch neu erstellt werden.

Telefongespräch aufbauen
Audiotex-Systeme können selbständig Telefonate aufbauen. Dies kann zeitabhängig oder ereignisabhängig sein (automatische Glückwünsche).

Zeitabhängig Beispiel:
Unser System holt sich täglich um 8.00 Uhr (Wochenende ausgeschlossen) automatisch irgendwelche Daten aus dem Internet, und ruft dann anschliessend automatisch alle Aussendienstmitarbeiter eines Unternehmens an, um ihnen diese Informationen vorzulesen (da mehrere Leitungen zur Verfügung stehen, müssen die Leute nicht nacheinander angerufen werden, sondern können parallel bearbeitet werden).

Ereignisabhängig Beispiel:
Grosse Chemiekonzerne haben oft die Auflage, im Falle eines Vorfalls alle Anwohner zu benachrichtigen, um über die Gefahr zu unterrichten. Dazu ist eine Datenbank mit den Rufnummern der Anwohner notwendig. Wenn nun ein solcher Schaden eintritt, ruft der Chemiekonzern eine Rufnummer auf dem Audiotex-Server an. Dieser Anruf startet ein Programm, welches die Anwohner umgehend informiert.

Telefongespräch weitervermitteln:
Wenn ein Anrufer auf dem Audiotex-System anruft, dann besteht die Möglichkeit, diesen Anrufer an eine zweite Person weiterzuverbinden (bei dezentralen Callcentern notwendig).

sehr oft wird bei der Weitervermittlung ein intelligentes Routing eingesetzt.

z.B zeitabhängiges Routing:
Werktags zwischen 8.00 und 17.00 soll der Anrufer immer direkt ins Büro verbunden werden. Nach 17.00 Uhr und vor 24 Uhr soll das Gespräch in der Privatwohnung landen, und nach 24.00 Uhr wird das Gespräch auf den Anrufbeantworter geroutet.

Ursprungsabhängiges Routing:
Ein bundesweit tätiges Unternehmen hat Filialen in München, Berlin, Hamburg Frankfurt und Köln.
Da unser System auch die Rufnummer des Anrufers erkennt, kann auf Grund der Vorwahl das System auf die zuständige Filiale weiterverbinden. Bei Handyrufnummern oder bei Rufnummernunterdrückung kann der Anrufer per Tasteneingabe entscheiden, wohin er verbunden werden möchte.

Telefonkonferenz (Mehrfachzusammenschaltung)
Mehrere Anrufer, die sich zur gleichen Zeit auf unserer Audiotexplattform befinden, können zusammenschaltet werden. Firmen können auf diese Art sehr kurzfristig Meetings für wichtige Entscheidungen organisieren. Ein Aussendienstleiter könnte so täglich seine Mitarbeiter anweisen. Theoretisch könnten alle Teilnehmer durcheinander reden, es besteht aber die Möglichkeit, einem Supervisor das Recht zu geben, alle anderen stumm zu schalten. Diskrete Gesprächsführung in einem virtuellen Nebenraum (one to one) sind ebenfalls möglich. Weitere Infos zur Telefonkonferenz.

Verbindung zum Internet
Telefonie und Internet sind keine voneinander getrennten Medien mehr. Daten, die in einem der beiden Medien generiert werden, können fast zeitgleich auch dem anderen Medium zur Verfügung gestellt werden. So könnte man eine TED-Abstimmung per Telefon veranstalten, und hätte sofort die aktuellen Daten auf der Webseite. Der Datenaustausch ist in beide Richtungen möglich. Es können Daten per FTP, http und auch per Email ausgetauscht werden.

Sie könnten sich beispielsweise sofort auf dem Handy anrufen lassen, wenn die wichtige Email von Fa. XXXX eingetroffen ist.