IVR - Spracherkennung

Mittlerweile gibt es zahlreiche Systeme, die per Telefontastatur gesteuert werden. Vielleicht haben Sie schon einmal ein Faxabrufsystem angerufen, um einige Dokumente anzufordern. Auch bei der Reservierung von Karten bei Theatern, Kinos und anderen Veranstaltungsorten sind solche Systeme bereits im Einsatz.
Größere Firmen haben mehrere Mitarbeiter an ihren Hotlines, die jeweils eine Produktreihe betreuen. Eine solche Hotline soll uns hier auch als Beispielsprojekt dienen, wie die Spracherkennung genutzt werden könnte.

Wie funktionieren die meisten heute verbreiteten Systeme?

Normalerweise wird man durch einige Menüs geführt, die durch Drücken einer Ziffer am Telefon gesteuert werden. Beispielsweise könnte eine Ansage eines solchen Systems im Kino lauten:

"Wenn Sie jetzt eine Reservierung vornehmen möchten, drücken Sie bitte die 1. Um weitere Informationen zum Film zu erhalten, drücken Sie bitte die 3."

Abhängig von der Eingabe des Anrufers am Telefon wird mit dem Projekt fortgefahren. Drückt der Anrufer die 0, so wird eine Ansage mit Informationen zum Film folgen usw.

Zweifelsohne sind mit solchen Menüs außerordentlich leistungsstarke Projekte möglich. Ein Nachteil ist, dass nur auf MFV-Telefone reagiert werden kann.
Somit bleiben vorerst noch alle Kunden außen vor, die kein tonwahlfähiges Telefon besitzen, deren Anschluss dies nicht unterstützt oder die um diese Fähigkeit nicht wissen.

Wie nutzt man die Spracherkennung?

unserer Software bietet die Möglichkeit, alle Menüs per Spracherkennung zu steuern und ist somit extrem vielseitig einsetzbar.


Wie stellt sich das Projekt für einen Anrufer dar?

Er wählt die Hotlinenummer und wird durch eine Ansage begrüßt. Bei jedem Auswahlmenü kann er sich durch Sprechen eines Wortes (oder Drücken einer Taste am tonwahlfähigen Telefon) für eine Kategorie entscheiden. Nachdem der Anrufer zwei bis drei Fragen beantwortet hat, wird er zum kompetentesten Mitarbeiter vermittelt,
der genau seine Frage beantworten kann